Você sabe o que é CX (Customer Experience)?

Nos últimos anos, o avanço da tecnologia da informação vem transformando as relações de consumo. A internet empoderou e colocou o cliente no centro dessa relação. 

Vivemos na Era do Cliente, onde não basta entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso oferecer uma experiência de consumo encantadora.

Nesse contexto, a Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor, torna-se um ponto crucial para o sucesso das empresas. Quem deseja alavancar os resultados e se manter relevante em seu mercado precisa colocar o consumidor no centro de sua estratégia.

Mas como fazer isso? Como trabalhar para oferecer uma experiência positiva para os seus clientes? Continua com a gente que vamos te responder abaixo.

O que é Customer Experience? 

Antes da internet, as relações de consumo se davam de forma horizontalizada. O poder estava na mão das empresas, que detinham os controles tanto sobre a informação como sobre a comunicação.

A rede mundial de computadores mudou as regras do jogo. Com um clique, consumidores são capazes de comprar seus produtos de qualquer lugar do planeta. A concorrência tornou-se mundial. Primeiro no comércio de produtos e cada vez mais, também, no setor de serviços. 

E não foi só isso: esses mesmos consumidores passaram a ter amplo acesso à informação e a canais de comunicação com as marcas, bem como ao poder de dar voz ao seu descontentamento por meio das redes sociais e plataformas de avaliação.

Essas mudanças moldaram um cliente ainda mais exigente, que deseja obter a excelência durante toda a jornada junto a sua empresa. Assim, a experiência de consumo passa a pautar não apenas as estratégias de marketing, mas toda a operação.

Nesse sentido, a Customer Experience é um conceito muito mais amplo que o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é apenas uma das etapas que envolvem a jornada do consumidor, que começa assim que ele conhece a sua marca e engloba inclusive o pós venda.

A grande vantagem da CX é que ela permite uma visão total sobre a operação de sua empresa, uma vez que uma experiência de compra incrível exige que todos os setores e processos envolvidos na relação de consumo estejam alinhados.

Como melhorar a experiência do consumidor?

Para aprimorar a experiência do consumidor junto de sua empresa, aplicando estratégias de CX, é preciso ter em mente três pilares:

Esforço: não é sobre o que sua empresa faz para conquistar clientes, mas sim sobre diminuir o esforço do cliente durante a interação com a marca, como, por exemplo, oferecer um atendimento rápido e com linguagem clara e acessível.

Emocional: é sobre desenvolver um vínculo emocional com o consumidor, colocando-o na frente, ouvindo-o e entregando uma experiência personalizada para que se torne um cliente fiel e advogado da sua marca, ou seja, um defensor e entusiasta de sua empresa, produtos e serviços.

Sucesso: é sobre fazer de tudo para que seu cliente alcance seus objetivos durante a interação com a sua marca. De encontrar aquilo que procurava até ter um atendimento satisfatório. Esse aspecto é fundamental para que uma experiência seja encarada como positiva ou negativa.

Coloque a experiência do consumidor no centro de sua estratégia, atuando para aprimorar cada etapa da jornada de consumo junto a sua empresa, capacitando seus colaboradores, aplicando a melhoria contínua em seus processos e investindo em soluções para uma melhor gestão da Customer Experience.

Quer saber mais sobre como a tecnologia pode ajudar a sua empresa a aprimorar o atendimento ao cliente, fortalecendo sua marca e seus resultados? Continue acompanhando nosso blog e siga a M2G nas redes sociais!

Até a próxima! 

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