Você realmente sabe a importância do SLA e como configurá-lo em seu atendimento?

Vivemos um momento que apresenta um cenário complexo para as empresas. As mudanças nos hábitos de consumo empoderaram o consumidor, exigindo das marcas muito mais do que entregar produtos ou serviços de qualidade e capazes de entregar a percepção de valor transmitida. É preciso encantar o consumidor em toda sua experiência de consumo.

Para conquistar esse objetivo, as empresas devem investir em soluções que permitam que cada etapa da jornada do consumidor junto à marca seja positiva. Dessa forma, o atendimento ganha papel ainda maior dentro da operação.

O setor de atendimento é o ponto de contato entre uma empresa e seu público. É a partir dessa relação entre o atendimento e o consumidor que as impressões inerentes à relação de consumo serão formadas e consolidadas. Assim, o atendimento cumpre papel estratégico para o bom desempenho de um negócio.

O SLA é uma ferramenta amplamente utilizada em projetos na área de TI, e começa a ser utilizado por empresas de diferentes setores que buscam aprimorar a gestão do atendimento ao cliente, transformando consumidores em fãs de sua marca.

O que é o SLA? 

SLA é uma sigla derivada de Service Level Agremeent, Acordo de Nível de Serviço, em português, um documento firmado entre uma empresa e um cliente, que visa garantir a qualidade dos serviços prestados.

O objetivo principal do SLA é garantir que um cliente receba a solução solicitada com a qualidade, prazo e demais determinações combinadas. É um acordo que fixa um nível mínimo de serviços.

 7 Vantagens da aplicação do SLA de Atendimento

Entre as vantagens do uso do SLA de atendimento em sua operação, podemos destacar:

  1. Maior segurança para as partes envolvidas na transação;
  2. Proteção à excessos de clientes;
  3. Proteção contra cobranças indevidas para o cliente;
  4. Maior segurança jurídica;
  5. Maior transparência na relação comercial;
  6. Eliminação das frustrações de clientes;
  7. Aprimoramento da gestão do atendimento, oferecendo indicadores chaves.

Como aplicar um SLA de Atendimento em sua empresa

Ao implementar um SLA de atendimento em sua empresa, é preciso ficar atento e tomar alguns cuidados para que o instrumento produza resultados positivos em seu negócio. 

Tenha clareza nos termos:

O primeiro passo para conquistar um bom SLA de atendimento é ter clareza em todos os termos que serão acordados com os clientes. Descrever tudo em detalhes e de forma clara contribuí para diminuir conflitos, uma vez que ambas as partes saberão o que esperar. 

Inconsistências nos termos podem levar a uma relação ruidosa e até mesmo motivar ações judiciais.

Descreva os canais de atendimento:

Não conseguir contato ou não ter suas solicitações atendidas é uma das situações mais frustrantes para qualquer consumidor. É importante que seu SLA de atendimento descreva os canais utilizados por sua empresa por onde o cliente pode entrar em contato, inclusive especificando horários de atendimento.

Defina a quantidade de serviço que será entregue:

Aqui você deve deixar claro como se dará o nível de serviço entregue. Por exemplo, estabelecer uma regra que determina que certos assuntos tenham um prazo de 24 horas para ser resolvido.

Essa é uma das partes mais importantes do SLA de atendimento, tanto para o cliente quanto para a empresa, uma vez que fornece métricas importantes para avaliar o atendimento e aprimorar a gestão do mesmo.

Lembre-se que é fundamental que o seu negócio cumpra o combinado.

Defina as principais métricas:

Trabalhar com métricas é fundamental para quem deseja promover a melhoria contínua de seus processos. Ao definir o SLA de atendimento, você deve estipular as principais métricas que serão utilizadas para avaliar a qualidade do serviço.

A M2G ao seu lado na gestão de atendimento

A solução OMNIflow da M2G é sua aliada na melhoria da gestão de atendimento. Além de agregar seus diferentes canais e processos em um só local, nosso sistema conta com ferramentas que facilitam a implementação e controle do SLA de atendimento.

Vem conversar com os nossos especialistas e descobrir como a M2G pode ajudar a levar o seu setor de atendimento a um novo nível, alavancando seus resultados.

Até a próxima!

 

 

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