Sua empresa tem alta taxa de reclamação de atendimento? Melhore isso em 4 passos

A internet e a tecnologia da informação empoderam o consumidor, que com amplo acesso à informação e a opções de produtos ou serviços, passou a ser cada vez mais exigente. Nesse cenário, as empresas e marcas se viram obrigadas a colocar o cliente no centro.

Mais do que entregar produtos e serviços de qualidade, é preciso oferecer uma experiência de consumo incrível em todas as suas etapas. Assim, processos e setores que durante muito tempo foram negligenciados, ganham importância estratégica, como o atendimento ao cliente, hoje setor essencial para conquistar resultados positivos. 

Seu atendimento ao cliente precisa ser ágil e eficaz, solucionando as demandas do público de forma rápida e sem erros. Quando um consumidor se frustra com seu atendimento, as chances de que procure a concorrência e esqueça sua marca são altas, especialmente em setores com pouca diferenciação entre produtos.

Nós queremos te ajudar a aprimorar o seu setor de atendimento! Vem com a gente e saiba como melhorar a sua taxa de reclamação de atendimento e conquistar fãs de sua marca.

Atitudes para melhorar o índice de reclamação de atendimento e conquistar fãs para sua marca 

Invista em treinamentos para sua equipe:

É comum que as empresas contratem profissionais de atendimento ao cliente que se caracterizam pela juventude, inexperiência e não qualificação. O setor também costuma apresentar alta rotatividade nas empresas.

Esse cenário está intrinsecamente ligado à má qualidade do atendimento ao cliente no Brasil de forma geral, sendo um dos fatores que mais concentra reclamação dos consumidores junto às empresas.

É preciso compreender que o investimento nos talentos da sua equipe de atendimento é essencial para que esses profissionais realizem os processos com maior qualidade, produtividade e eficácia.

Treinamentos e cursos focados em customer experience, atendimento atencioso, bem como aqueles que reforçam as características de seu produto/serviço e fluxo de processos, contribuem para diminuir o índice de reclamação dos consumidores sobre o atendimento.

Aplique a melhoria constante:

A melhoria constante implica em estar sempre buscando aprimorar seus processos de modo a diminuir erros, evitar gargalos, promover a produtividade e aumentar a qualidade. Em um mercado competitivo, essa é uma necessidade para empresas de qualquer setor.

A melhoria constante também deve ser aplicada no atendimento ao cliente, mapeando os processos de forma a compreender o fluxo de atendimento atual, seus pontos fracos, fortes e quais mudanças podem ser realizadas visando à melhora dos mesmos.

Como o próprio nome entrega, essa é uma prática que não termina dentro das empresas, devendo ser realizada quando há identificação de problemas (por exemplo, altos índices de reclamação, metas não alcançadas, etc), mas também de forma periódica.

Mensure e controle:

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Sem mensurar os resultados obtidos pelo seu atendimento ao cliente, é quase impossível aplicar melhorias que sejam efetivas e geram os melhores resultados.

Para mensurar o seu atendimento ao cliente, trabalhe com Indicadores Chaves de Performance (KPI; Key Performance Indicator), como:

  • Tempo médio de resposta;
  • Pontuação da Satisfação do Cliente;
  • Solicitações de clientes não atendidas (Backlog de tickets);
  • Net Promoter Score (NPS) – a probabilidade dos clientes indicarem sua marca a alguém;
  • Resolução na Primeira Chamada;
  • Taxa de retenção de cliente;
  • Taxa de reclamação;
  • Entre outros.

Use a tecnologia a seu favor:

Existe uma série de soluções de tecnologia que permitem conquistar a melhor gestão do relacionamento com o cliente, como os sistemas ERP, por exemplo. 

Para conquistar uma melhora efetiva de seu atendimento ao cliente, porém, poucas soluções são tão eficientes como o Omnichannel e Omniflow, que integram seus canais e fluxo de atendimento, garantindo maior fluidez dos processos, controle e qualidade do atendimento.

Com a integração de canais e fluxo de atendimento, sua empresa é capaz de concentrar tudo que se refere ao atendimento ao cliente em um só local. É bom para o seu cliente e ótimo para sua equipe

O atendimento ao cliente é hoje um dos setores mais importantes para uma empresa. Não deixe que o alto índice de reclamação quanto ao atendimento minem seus resultados e confiabilidade. Estar aberto às mudanças e promover as melhorias necessárias em seu negócio, é fundamental para o sucesso.

Até a próxima! 



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