SLA de Atendimento: o que é e como calcular para um atendimento de excelência

A tecnologia da informação revolucionou as relações de consumo, ampliando o leque de opções de marcas e produtos, facilitando o acesso à informação, bem como modificando a forma de comunicação entre empresas e consumidores.  

O resultado dessas entre outras mudanças proporcionadas pelo mundo digital é um mercado ainda mais competitivo com clientes com alto nível de exigência. Para se destacar nesse cenário, oferecer uma experiência de compra satisfatória em todas as suas etapas tornou-se indispensável para qualquer negócio.

Um dos pontos críticos dessa experiência, que merece toda atenção e cuidado das empresas, é o atendimento ao cliente. Um atendimento que não resolve os problemas ou não cumpre os prazos estabelecidos torna inviável a fidelização dos consumidores, causa prejuízos financeiros à imagem da marca e aumenta os custos de aquisição de clientes.

Diante dessa realidade, o SLA de atendimento tem se tornado presença cada vez mais comum nas empresas dos mais variados setores. Mas afinal, o que é SLA de atendimento?

O que é SLA de Atendimento?

A sigla SLA vem do termo em inglês “service level agreement”, que significa: Acordo de Nível de Serviço. O SLA, por ser um “acordo” de qualidade de um dado serviço, pode ter significados diferentes. Esses acordos podem ser aplicados em qualquer tipo de serviço prestado de uma empresa para a outra, onde são estabelecidos indicadores chaves para medir e controlar se esse acordo vem sendo cumprido.

Um exemplo de SLA é o utilizado em atendimentos telefônicos. Imagine uma equipe de central de atendimento onde o cliente deve conseguir falar com um atendente em até um determinado tempo (um minuto, por exemplo). Se 100 clientes ligarem e 95 forem atendidos em menos de 1 minuto e 5 foram atendidos em mais de um minuto, podemos dizer que o SLA é de 95%.

É importante lembrar que SLA é um indicador de qualidade de serviço, podendo ter outros significados.  Para ilustrar, seguem mais alguns exemplos: 

O SLA como disponibilidade: Quando se diz que um sistema de ecommerce na nuvem tem um SLA de 99,5%, significa que em um mês o sistema fica disponível para os clientes 99,5% do tempo;

SLA como prazo de atendimento: Quando um serviço tem um prazo para ser realizado, neste caso, uma central de atendimento pode ter como meta atender uma determinada solicitação dos clientes em até 48 horas. Então, podemos falar que o SLA de atendimento é de 48 horas.

Desta forma, o SLA é um indicador aplicado para garantir que os processos sejam realizados dentro das expectativas dos clientes, ou seja, garantindo qualidade no atendimento. No caso específico do SLA de atendimento, relacionado ao prazo de atendimento, cria-se uma expectativa no cliente que sua solicitação seja atendida em um determinado tempo. Além disso, em alguns setores, há leis e normativas que obrigam as empresas a atenderem as solicitações dentro de um prazo pré-determinado, como o setor de saúde, por exemplo, onde as solicitações dos clientes devem ser atendidas nos prazos preconizados pela ANS.

Analise seu histórico de atendimento:

Para começar a elaborar o SLA voltado ao atendimento em sua empresa, faça uma análise de inclusão e do histórico de atendimento, identificando quais procedimentos funcionam bem, quais precisam melhorar e quais podem ser extintos.

Alinhe com seus clientes:

Os prazos de atendimento devem ser formalizados e claros para os seus clientes, preferencialmente como parte do contrato ou publicado no site da empresa. 

Quando o prazo para a realização de um serviço se estender por mais de um dia, uma boa prática de mercado é informar o cliente por email, SMS ou outro tipo de mensagem, o prazo estimado.

É válido, ainda, realizar pesquisas com seus clientes internos (funcionários) do setor de atendimento para também ter a visão de quem lida com esses processos diariamente. 

Verifique a legislação vigente:

Verifique se há lei ou normativa específica para o atendimento às solicitações de seu cliente. Se sim, os prazos de atendimento devem ser cuidadosamente monitorados e respeitados, garantindo assim a qualidade do atendimento e o cumprimento das normativas.  

Faça benchmarking:

É importante que o seu SLA de atendimento seja tão bom quanto o de seus concorrentes, lembrando sempre de respeitar sua realidade e limitações – afinal, de pouco adianta definir diretrizes que seus colaboradores não serão capazes de cumprir.

Defina as métricas e o nível de serviço de cada uma delas:

O que não é medido não pode ser gerenciado. Definir as métricas do acordo de nível de serviço é essencial para que ele seja implantado e possa ser aprimorado.

Utilize as informações levantadas nos passos anteriores para definir pontos como:

  • Tempo médio de resposta a um primeiro chamado;
  • Tempo médio de contato com cada cliente após o início do atendimento, via chat ou mídias sociais;
  • Número médio de contatos para resolver um problema;
  • Índice de problemas solucionados.

Essas definições devem estar em conformidade com a visão estratégica de seu negócio, além de serem condizentes com a realidade da empresa. Metas impossíveis ou muito fáceis de serem batidas são desmotivadoras e de nada ajudam. Não mire muito baixo, tampouco muito alto. 

E depois de definir o SLA de atendimento?

Após definir e estabelecer o acordo de nível de serviço de seu atendimento ao cliente, é preciso garantir que as diretrizes estejam sendo cumpridas. Os indicadores são grandes aliados nesse momento.

Levante, calcule e analise os dados relacionados a esses indicadores, tanto para corrigir possíveis falhas, seja de processo ou funcionários inadequados ao serviço, como para aprimorar o atendimento ao cliente. A melhoria contínua deve ser um mantra em qualquer empresa.

Em um cenário altamente competitivo para as empresas, cuidar para oferecer a melhor experiência de atendimento para os seus clientes é cuidar do futuro da sua marca.

Para saber mais sobre como oferecer um atendimento ao cliente de excelência em sua empresa, continue acompanhando nosso blog e siga nossas páginas nas redes sociais!

Até a próxima!

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