Qual o maior desafio para implantação do Omnichannel?

O avanço da tecnologia da informação e da rede mundial de computadores trouxe um novo desafio para as empresas: a necessidade de estar presente em diferentes canais de comunicação para se relacionar com os consumidores.

Até poucos anos atrás, as possibilidades de comunicação entre vendedores e consumidores era limitada. Para comprar um produto, abrir reclamação, sugerir mudanças ou mesmo tirar dúvidas, era preciso se deslocar até uma loja física, com algumas poucas exceções de vendas via telefone ou caixa postal.

Hoje essas possibilidades são múltiplas! Um consumidor pode comprar seu produto por meio de sua rede social, tirar dúvidas pelo chat bot, pesquisar informações no site, enviar e-mails com informação, ligar para a central de atendimento para realizar uma solicitação, etc. 

A comunicação marca/cliente tornou-se muito mais complexa, até porque não basta disponibilizar ou estar presente nos diferentes canais de comunicação. É preciso garantir que a experiência do consumidor seja a mesma, independente da plataforma utilizada pelo mesmo.

Nesse cenário, o omnichannel ganha força entre as empresas e marcas, uma estratégia que visa integrar os diferentes canais de um negócio, possibilitando oferecer um atendimento multicanal com a máxima eficácia e assertividade.

O fator humano como desafio na implantação do Omnichannel

À primeira vista, os desafios tecnológicos e de investimento surgem como os grandes impeditivos para a implantação do omnichannel. Essa, contudo, é uma impressão falsa. Hoje existem soluções inovadoras que realizam a integração omnichannel com toda facilidade e menor necessidade de investimento do que você imagina.

Assim como ocorre com outras inovações ligadas à tecnologia, o grande desafio para a implantação do Omnichannel nas empresas é o fator humano. Embora contemos com hardwares e softwares cada vez mais autônomos, o uso de mão de obra humana ainda é fundamental em qualquer negócio.

Muitos dos trabalhadores acabam sendo resistentes a mudanças, seja por enxergar a tecnologia como concorrente, por desconhecerem as inovações ou mesmo por acreditarem que o modo tradicional como trabalha é mais eficiente (mesmo que não haja comprovação).

Logo, qualquer gestor que pensa em implantar soluções omnichannel em sua empresa deve procurar as melhores práticas de gestão da mudança, de modo a gerar a máxima aceitação e engajamento no processo entre os colaboradores.

Trabalhar a comunicação, promover treinamentos e workshops, bem como abrir espaços de diálogos onde os funcionários sintam liberdade para colocar suas dúvidas, receios e expectativas, é fundamental nesse processo.

Além disso, é recomendado procurar soluções omnichannel que tenham na usabilidade (facilidade de uso) um de seus pilares, oferecendo uma plataforma de uso intuitivo, que facilita o processo de adaptação, aumenta a produtividade e diminui a incidência de erros.

Lembre-se que grande parte de seus clientes já são omnichannel – segundo levantamento da Criteo, 80% dos consumidores brasileiros se encaixam na categoria de omni consumidores – número que aumentará com a chegada dos nativos digitais no mercado consumidor.  

Esses “omniconsumidores”, segundo o mesmo levantamento citado, gastam mais do que os consumidores tradicionais – 7% a mais nas compras online e 44% a mais nas compras em lojas físicas. Estar preparado para atendê-los com qualidade é fundamental.

Quem quer se manter relevante no futuro, oferecendo uma experiência de consumo positiva em todas as suas etapas, precisa investir em soluções de integração entre seus canais de comunicação. 

Se a sua empresa ainda não entrou no mundo do omnichannel, não espere mais. Vem conversar com os especialistas da M2G e descobrir como podemos te ajudar a ir mais longe e conquistar seus objetivos com o omnichannel.

Até a próxima!

A M2G é parceira da qualidade de atendimento, desenvolvendo soluções de alta tecnologia voltadas ao setor de atendimento ao cliente. Vem conversar com a gente e descobrir mais sobre como a M2G te ajuda a alcançar o sucesso. 

Até a próxima!

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