Qual a importância da gestão da qualidade do atendimento?

O atendimento é um setor estratégico para as empresas e uma peça chave para alcançar o sucesso. Sendo o canal de comunicação e relacionamento entre marcas e consumidores, a qualidade do atendimento impacta diretamente nos resultados alcançados. Com um peso tão grande na trajetória de uma empresa, o atendimento não pode ser levado de forma amadora.

Até pouco tempo era comum encontrarmos grandes empresas com setores de atendimento de má qualidade, mal qualificados e com enorme turnover de funcionários. Não à toa, os SACs eram recordistas de reclamação dos consumidores.

Com o aprofundamento das mudanças nas relações de consumo na última década, contudo, o cenário vem mudando. Algumas das startups nacionais de maior sucesso surgidas no último período são reconhecidas por oferecer um atendimento de alta qualidade a seus clientes, quebrando os paradigmas de mercado que haviam até então.

Você também pode contar com um atendimento que conquista seus clientes e eleva o valor da sua marca. Para isso, contudo, é essencial realizar a gestão da qualidade do atendimento ao cliente, de modo a contribuir com a tomada de decisão e aplicação da melhoria contínua.

Gestão da qualidade do atendimento cliente – mensurando para ir mais longe

Há uma frase famosa na teoria da administração que diz que “o que não é medido, não é gerenciado”. Essa afirmação, de William Edwards Deming, deveria ser quase um mantra para quem deseja gerir algo, seja o que for, incluindo a qualidade do atendimento ao cliente.

Por quê? Simples: sem realizar a medição de indicadores chaves é impossível avaliar o desempenho do setor de atendimento de forma assertiva, levando à tomada de decisões que por vezes não apenas não solucionam o problema, como o agravam.

Quando uma empresa não faz a medição e avaliação de indicadores chaves ao seu negócio, é como se navegasse com instrumentos quebrados em meio a águas turbulentas. Vale lembrar que vivemos um momento de competitividade entre negócios como em nenhum outro momento da história. São milhares de marcas e empresas em busca dos consumidores.

Assim, quando falamos da gestão da qualidade do atendimento ao cliente, estamos obrigatoriamente abordando a necessidade de definir indicadores chaves de atendimento que permitam avaliar processos, ferramentas e pessoas envolvidas.

Alguns exemplos de indicadores para essa avaliação são:

  • Net Promoter Score;
  • Tempo de primeira resposta;
  • Índice do Esforço do Cliente;
  • Churn (índice de cancelamento).

Vale ressaltar que esses são exemplos de indicadores chaves de avaliação do setor de atendimento. Sua empresa pode definir outros, conforme suas especificidades e necessidades – lembrando apenas que só pode ser um indicador aquilo que você tem como medir.

Quando você faz esse movimento de acompanhamento e análise da qualidade do atendimento, passa a compreender de fato como está o desempenho do setor e o impacto em seu negócio. Como se em meio à tempestade, os instrumentos do seu barco voltassem a funcionar, permitindo que trace uma rota rumo a águas mais calmas.

Ao realizar a gestão do atendimento a partir de boas práticas, sua empresa se municia de dados e informações que darão suporte a sua tomada de decisão, permitindo ser mais assertivo e colocando seu negócio na rota da melhoria contínua.

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Até a próxima!

 

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