Em um mercado que se caracteriza pela alta competitividade, monitorar a qualidade é um processo fundamental para negócios de todos os setores e tamanhos. É preciso garantir que a marca atenda as expectativas dos consumidores. E não apenas sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
Mais do que nunca, hoje o atendimento ao cliente ocupa um papel estratégico para as empresas. Sendo o ponto de contato entre as marcas e os consumidores, o atendimento influencia e até mesmo dita diretamente a experiência de consumo, exigindo uma gestão cuidadosa.
É possível monitorar a qualidade do atendimento e da experiência do cliente utilizando a métrica de satisfação mais aplicada no mundo: o NPS, sigla para Net Promoter Score.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é uma métrica criada com o objetivo de medir a satisfação do cliente junto a uma marca, avaliando a probabilidade do consumidor a recomendar para outra pessoa. Em outras palavras, o Net Promoter Score avalia a possibilidade de um cliente se tornar um promotor de sua marca.
O método é simples, partindo da pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo, colega ou conhecido?”
As respostas são classificadas em três grupos:
- Detratores (0 a 6);
- Passivos (7-8);
- Promotores (9-10).
A pergunta única e fechada estimula respostas e fornece uma resposta objetiva, que tornar a análise e cálculo do NPS mais simples.
Calculando o NPS de sua empresa
Encontrar o índice NPS de sua empresa é mais fácil do que você imagina. Confira o passo a passo:
- De posse das respostas dos clientes, insira os dados em uma planilha, dividindo os mesmos nas três categorias propostas: detratores, passivos e promotores;
- Calcule o total de cada grupo e divida esse número pelo número total de respostas. Dessa forma você terá a porcentagem de cada grupo;
- Para chegar ao seu índice NPS, basta subtrair a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores.
É importante notar que o índice Net Promoter Score é representado sempre por um número inteiro, não por porcentagem, bem como pode ser negativo, quando, por exemplo, a porcentagem de detratores é maior que a de promotores.
Esse é um método que permite ao empreendedor conhecer e compreender a força de sua marca junto aos consumidores. A partir dos resultados encontrados é possível partir para análises mais específicas, verificando índices chaves dos processos para compreender os gargalos que levam a esse cenário.
Em um cenário de alta competitividade, suas ações frente ao seu negócio precisam ser baseadas em dados. Com o uso da coleta e análise de informações, é possível obter um olhar mais preciso sobre o seu negócio e assim tomar decisões mais assertivas.
Monitore a qualidade em sua empresa. Utilize o NPS e descubra como seus clientes se relacionam e sentem a sua marca.
Até a próxima!
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