O que é Omnichannel e como ele funciona?

Se você chegou até aqui, deve estar se perguntando “O que será esse Omnichannel que todo mundo fala?”. Se for verdade, continue aqui que no decorrer desse texto você vai compreender absolutamente tudo sobre essa tendência e extrair alguns conceitos de como aplicar na sua empresa desde já.

Você certamente já reparou como a era digital transformou profundamente as relações de consumo. Hoje, oferecer uma boa experiência de compra para os seus clientes é tão importante quanto entregar um produto de qualidade.

Conquistar esse objetivo, porém, não é uma tarefa fácil e exige muita estratégia, esforço e dedicação. A situação se complica quando seu negócio conta com clientes oriundos de inúmeros canais digitais, como por exemplo WhatsApp, redes sociais, e-mail, site e se juntam com os pontos físicos, como atendimento presencial, lojas físicas, etc.

Nesse caso, o primeiro passo é ter a clareza que essa separação dos canais de atendimento de consumidores em físicos e digitais não existe mais. Sua loja física e virtual é uma coisa só, assim como os consumidores de ambas as plataformas são os seus clientes sem distinção.

Diante desse cenário desafiador para o empreendedor, soluções como o Omnichannel ganham força em diferentes modelos de negócio, graças a sua grande capacidade de integrar experiências e assim permitir que seus clientes tenham um experimento similar nos diferentes canais.

O que é o Omnichannel?

Tradicionalmente o varejo trabalha com a experiência de um canal único, isso quer dizer que ele oferece ao consumidor um único caminho durante toda a sua experiência de compra, seja na loja presencial, e-mail ou telefone.

A popularização dos dispositivos móveis associado ao desenvolvimento da tecnologia da informação, contudo, abriu espaço para experiências multiplataforma. 

Diante desse cenário, como garantir uma mesma experiência incrível nos diferentes canais de sua marca se estes não estiverem integrados? Acredite, o consumidor pode sair muito satisfeito de um canal seu, mas se ao passar para outro e o mesmo não ocorrer ele abandona a sua marca. 

O Omnichannel é a tecnologia que chega para resolver esse problema, integrando os diferentes canais de um negócio, como, por exemplo, a loja física, e-commerce, redes sociais e aplicativos, sempre como foco na convergência para um uso estratégico desses canais integrados, buscando a melhoria no atendimento.

Omini é uma palavra que vem do latim e significa “tudo, total” e channel é uma palavra em inglês que significa “canal”. O Omnichannel significa comunicação em múltiplos canais, combinando as características de cada um para construir uma experiência de compra única para o consumidor.

Ele é a solução ideal para as marcas atenderem e fidelizarem os novos consumidores desse mundo conectado e cada vez mais veloz. A partir da aplicação da tecnologia no seu negócio, você se torna capaz de oferecer uma vivência mais atrativa e imersiva, além de garantir que está sempre próximo de seu cliente e você não precisa que ele vá até a sua loja física ou virtual para impactá-lo.

É importante ressaltar que o Omnichannel é uma ferramenta que oferece os recursos para alcançar uma estratégia de vendas e atendimento ao cliente bem-sucedida. Qual será essa estratégia e como ela será aplicada é uma decisão das empresas de acordo com seus objetivos, metas, perfil e modelo de negócio.

Como funciona o Omnichannel?

Quando uma empresa decide adotar o Omnichannel como estratégia, é fundamental trabalhar para alinhar os seus canais de comunicação. É preciso sincronia para não frustrar consumidores e perder clientes.

O discurso deve ser o mesmo independente do canal acessado, o nível de atendimento deve ser igual em todos e, claro, os canais devem ser capazes de conversarem entre si. Dados pessoais, dúvidas e desejos precisam transitar entre os canais.

Assim, é possível obter um alto nível de integração e tornar a experiência de compra ou atendimento mais ágil, fluida, eficiente, satisfatória e atrativa para o seu público-alvo, o que resulta em um aumento da fidelização e do ticket médio ao mesmo tempo em que se reduz os custos da operação ou mesmo os de aquisição de cliente.

Quem deseja implementar a estratégia Omnichannel precisa ficar muito atento na escolha de uma boa ferramenta, principalmente para que os dados do cliente não fiquem “esquecidos”, como se um canal de atendimento estivesse “jogando a bola” de um para o outro. Por isso, ser certeiro na escolha de um sistema é também um investimento na experiência do seu cliente bem como na produtividade e na comunicação interna da sua empresa.

Por isso que o OmniFlow é a ferramenta perfeita, além dela reunir todos os seus canais de atendimento em um local, ele também consegue juntar todas as informações do mesmo cliente, podendo dar sequência às tratativas de dentro do próprio sistema, levando as demandas para os responsáveis resolverem.

Você que atua no setor de serviços ou com atendimento ao cliente, o OmniFlow é a solução certeira para o seu negócio fluir melhor. Em um mundo cada vez mais conectado, ofereça um serviço que vá transformar a experiência de compra do seu cliente através do Omnichannel.

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