O que é Brand Experience e como aplicar no atendimento?

A alta competitividade do mercado exige das empresas a adoção de novas práticas e estratégias para conquistar e manter seus clientes. Mais do que nunca, o foco precisa estar na experiência do consumidor junto à marca e ao longo do processo de compra.

Embora esses dois aspectos pareçam semelhantes, é importante diferenciá-los. A experiência ao longo do processo de compra é a Customer Experience (CX), cujo foco se dá na venda em si e em como o produto é encontrado e entregue. 

Já a experiência do consumidor junto à marca é a Brand Experience, um conceito já utilizado por grandes corporações e que vem se mostrando essencial para quem deseja ser relevante diante das novas relações de consumo.

Vem com a M2G entender o que é o Brand Experience e aprender como ele pode ser aplicado no atendimento ao cliente da sua empresa para fortalecer seu negócio.

O que é o Brand Experience? 

O Brand Experience – experiência de marca, em português – é um conceito que visa orientar ações, táticas e práticas que visam aumentar a interação das marcas com seu público, inclusive para além do momento da compra. A ideia é aproximar e aprofundar a relação marca-consumidor criando experiências de interação memoráveis.

Assim, o Brand Experience deve influenciar todos os setores da empresa, não sendo um conceito restrito ao departamento de marketing, embora esse seja o responsável pelo planejamento e execução de muitas das ações e estratégias que trabalham a experiência junto à marca.

Para ficar mais claro: ao mesmo tempo em que um evento da marca oferecido para um grupo de clientes fiéis é uma ação de Brand Experience, oferecer um atendimento personalizado ao seu público também se encaixa nessa classificação.

Para você que ainda está se perguntando porque deveria se preocupar com o Brand Experience, separamos os principais benefícios comprovados de trabalhar com o conceito:

  • Melhora a visibilidade e reconhecimento de sua marca, possibilitando atingir mais pessoas;
  • Aumenta a percepção de valor dos clientes sobre seus produtos e serviços;
  • Impulsiona os índices de fidelização de clientes, o que é fundamental para a sustentabilidade de longo prazo de qualquer negócio.

Agora que já entendeu o que é o Brand Experience e a importância de aplicá-lo em seu negócio, vamos aprender como ele se relaciona com o atendimento.

Como utilizar o Brand Experience no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o ponto de conexão direta do cliente com a sua marca. São os seus atendentes, sejam eles virtuais ou reais, que interagem com os consumidores e assim impactam de forma significativa as experiências de marca e de consumo.

É importante compreender que oferecer experiências inovadoras é um elemento chave da Brand Experience. Lembre-se que os consumidores já estão acostumados com certo padrão de serviço, de modo que é preciso surpreendê-lo de forma positiva, indo além das expectativas para criar uma interação memorável.

Nesse sentido, a promoção do atendimento humanizado e personalizado é um poderoso aliado para que sua marca conquiste seus clientes, criando uma sensação de exclusividade e cuidado que leva o consumidor a outro patamar de relacionamento. Você pode montar uma estrutura de atendimento pronta, com pontos adaptáveis para cada cliente, por exemplo.

Assim, o uso de soluções omnichannel se mostra como um investimento essencial para aqueles que desejam levar a Brand Experience para o atendimento ao cliente. A integração promovida pelo omnichannel oferece aos seus atendentes as ferramentas necessárias para um atendimento personalizado.

A M2G é especialista em omnichannel, inovação e tecnologia voltadas ao atendimento ao cliente. Vem conversar com a gente e faça da M2G a parceira de seu sucesso!

Até a próxima!

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