Multichannel, cross channel e omnichannel: qual a diferença?

O mundo digital impôs novos desafios para as empresas. Com as mudanças nas relações de consumo, com consumidores bem informados e exigentes, o atendimento tornou-se um elemento central para determinar o sucesso ou fracasso de um negócio.

Quem quer oferecer uma experiência incrível de consumo e conquistar clientes precisa ter um atendimento de qualidade. Para conquistar esse objetivo, contar com o auxílio de soluções tecnológicas é fundamental.

Hoje existem diferentes opções de softwares que prometem aprimorar a gestão de seu atendimento. Entre as soluções possíveis, algumas das mais utilizadas pelos negócios são o multichannel, cross channel e omnichannel.

Quer aprender como funciona cada um e descobrir qual é a melhor solução para o seu negócio? Vamos contar tudo o que você precisa saber.

Multichannel, cross channel e omnichannel: encontrando a melhor solução para o seu negócio

Multichannel:

Muito provavelmente a sua empresa já utilizou o multichannel em sua operação, ainda que não tenha consciência disso. O multichannel é a prática de oferecer múltiplos canais de contato para os consumidores. 

Esses canais, contudo, funcionam de forma independente, sem que exista a integração entre eles. O multichannel é muito utilizado, principalmente por pequenas e médias empresas.

A vantagem é a facilidade de contato do cliente, permitindo alcançá-lo em diferentes plataformas. A desvantagem é que a falta de integração entre informações pode levar a erros, retrabalhos, falhas no atendimento e queda na produtividade.

Cross Channel:

O Cross Channel é uma estratégia de contato com potenciais clientes em campanhas ativas de venda ou de divulgação da marca, por meio de diversos canais diferentes, de forma coordenada.

Utilizando várias ferramentas e canais como, por exemplo, e-mails promocionais, SMS, Facebook Messenger, entre outros, com uma coordenação com o objetivo de amplificar o impacto geral da campanha. 

Uma estratégia de cross channel é necessária, além do uso de ferramentas, campanhas de marketing focadas e gerenciadas com este objetivo.

Omnichannel:

O omnichannel é a solução mais avançada quando falamos de atendimento multicanal. Colocando o cliente no centro do planejamento, o omnichannel trabalha com a integração dos canais de comunicação de seu negócio, permitindo que eles interajam em tempo real.

Assim, não importa por onde seja realizada a comunicação, as informações estarão sempre atualizadas e agrupadas em um só local. A integração do omnichannel ainda evita a demora no tempo de resposta ou que a solicitação deixe de ser atendida.

O Omnichannel facilita não apenas a vida dos operadores de atendimento, mas também dos gestores. A gestão do atendimento é mais eficiente quando se trabalha com uma plataforma que integra os diferentes canais e processos.

Quer saber mais sobre as vantagens do Omnichannel para seu negócio? Siga as páginas da M2G nas redes sociais e continue acompanhando nosso blog!

Até a próxima! 

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