Muito além da pandemia – Omnichannel veio para ficar!

A pandemia de covid-19 foi, até o momento, o grande evento histórico desse século. A rápida propagação e alta mortalidade do novo coronavírus, somada ao fato de nenhum tratamento conhecido para doenças similares apresentarem eficácia, obrigou o mundo a adotar o distanciamento social.

Na fase mais aguda da pandemia, durante todo o ano de 2020 e boa parte de 2021, muitas regiões adotaram regimes de quarentena que obrigaram as pessoas a ficarem em casa, em um cenário que tornou o mundo ainda mais digital.

Sem poder sair de casa, a internet e as redes sociais tornaram-se o refúgio de muitos, além de serem alçadas ao posto de principais ferramentas para consumo. Com lojas e estabelecimentos voltados a itens não essenciais fechados ao público, o e-commerce surgiu como a plataforma por onde satisfazemos nossos desejos de consumo.

Esse aprofundamento do digital criou novos desafios para empresas, que se viram obrigadas a investirem em soluções que atendam as expectativas dos seus clientes e proporcionem uma experiência incrível em todas as etapas da jornada de compra. 

Omnichannel: uma tendência que veio para ficar

Mesmo antes da pandemia, já era nítido o desejo dos consumidores de que a experiência de compra fosse omnichannel. Uma pesquisa da Manhattan Associates aponta que 77% dos consumidores nutriam essa expectativa.

Com as transações de consumo deslocadas quase que integralmente para o digital, essa necessidade de contar com soluções que integrem diferentes canais e fluxos de atendimento tornou-se ainda mais evidente.

Em um primeiro momento, nota-se um crescimento no oferecimento de canais de comunicação. Dados do portal Mercado e Consumo de julho de 2020 apontam um crescimento de 40% na adoção de novos canais de atendimento, impulsionado pela quarentena.

Nesse mesmo período foi registrado um aumento de 44% no volume de chamadas nos atendimentos das empresas. Dentro desse cenário, aumentar os canais disponíveis para contato é uma solução óbvia.

Só disponibilizar mais canais, contudo, não é suficiente. Pelo contrário: sem um bom planejamento, que inclua treinamento da equipe de atendimento e desenvolvimento de fluxos de processos integrados, a disponibilização de multicanais pode até mesmo derrubar a qualidade do setor de atendimento.

Nunca é demais reforçar que oferecer produtos e serviços de qualidade já não é mais suficiente para conquistar o consumidor. Oferecer uma experiência incrível durante toda jornada de compra é fundamental para manter sua marca forte e obter clientes fiéis.

O omnichannel surge como uma solução extremamente eficaz para esse momento de aprofundamento da digitalização e do consumo multiplataforma, permitindo integrar canais de atendimento, fluxos de processo e atendentes.

O resultado do uso do omnichannel é um atendimento mais eficiente para o cliente, diminuição de erros, maior produtividade e melhor capacidade na gestão do setor. Ou seja: gera apenas ganhos para os negócios.

É essa capacidade de gerar resultados reais nos setores de atendimento das empresas que levam o omnichannel a ser uma tendência que vai muito além do período pandêmico.  Vale lembrar que, no Brasil, cerca de 80% da população está nas redes sociais, de modo que o consumo digital deve se fortalecer ainda mais nos próximos anos.

Com ampla experiência no oferecimento de soluções de tecnologia voltadas ao atendimento, o Omniflow da M2G é a sua melhor escolha de omnichannel. 

Com design intuitivo desenvolvido a partir das boas práticas de User Experience e com um rol de ferramentas que facilitam a operação e gestão, o Omniflow da M2G vai levar seu setor de atendimento para o próximo nível.

Venha conversar com nossos especialistas, agende sua demonstração e garanta que o atendimento da sua empresa esteja pronto para os desafios dos próximos anos.

Até a próxima!

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