Gestão e controle de equipes de atendimento ao cliente em época de trabalho remoto

O trabalho remoto, o famoso “home office”, já é o novo formato de trabalho de muitos escritórios brasileiros há um ano. É fácil pensar em um trabalho remoto planejado, com treinamento da equipe e aplicado aos poucos, porém, quando ele acontece de forma repentina, como foi em 2020, trabalhar de casa torna-se uma necessidade e sobra pouco espaço para executá-la da maneira ideal.

Segundo pesquisa da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da USP, 70% dos brasileiros gostariam de continuar trabalhando em casa. De fato, esse número varia de acordo com o grupo de pessoas entrevistado, mas mostra um pequeno recorte de que, mesmo se não houver futuramente a necessidade de trabalho remoto, todas as empresas devem considerar essa opção como algo permanente, inclusive aquelas que possuem alta demanda no atendimento ao cliente.

Para essas empresas, o desafio é saber como gerenciar todos que trabalham remotamente com o atendimento ao cliente, mantendo a alta satisfação do cliente e produtividade da equipe. A boa notícia é que existem ações simples que os gerentes podem realizar para melhorar o engajamento e a produtividade dos funcionários, como mostramos abaixo.

Compreenda os desafios

Só saberemos quais atitudes devem ser tomadas se entendermos os desafios específicos da empresa e dos seus colaboradores. Cada setor e time enfrenta determinadas dificuldades, porém, em geral, as mais comuns são:

●        Falta de monitoramento pessoalmente: os supervisores temem que os funcionários não trabalhem com tanta dedicação e, em alguns casos, os funcionários acham que os gerentes não dão apoio na realização do trabalho.

●        Falta de acesso às informações: muito tempo e esforço adicionais para localizar informações dos colegas de trabalho, até mesmo para obter respostas para o que parece ser uma pergunta simples.

●        Isolamento social: a solidão é uma das queixas mais comuns sobre o trabalho remoto, com os funcionários perdendo a interação social informal do ambiente físico.

●        Distrações: a transição repentina para o home office faz com que os funcionários enfrentem dificuldades de equilibrar vida pessoal e trabalho no mesmo ambiente.

         Ouça o que seus colaboradores têm a dizer, só eles sabem quais são os desafios na prática.

Garanta a comunicação e colaboração da equipe à distância

         Se você pretende que o atendimento do seu colaborador ao seu cliente seja excepcional, precisa garantir que está fazendo uma boa comunicação com cada pessoa do time e incentivando-as a serem colaborativas. Deixe claro as expectativas, a abordagem que deve ser feita, esteja em constante comunicação com a equipe e use ferramentas de gerenciamento de projetos. Lembre-se: a boa comunicação com o seu funcionário vai refletir diretamente na forma que ele atende o seu cliente.

Crie uma base para pesquisa de informações

         A equipe de atendimento precisa dar respostas rápidas e corretas ao cliente que está aguardando do outro lado da linha, do smartphone ou do notebook, o que significa que seu colaborador não pode te procurar o tempo todo para sanar dúvidas. Uma boa alternativa é criar uma base de conhecimentos, ou seja, um local que ajuda os funcionários a acessarem informações importantes sobre o funcionamento da empresa e resolverem problemas com agilidade. Incentive os gestores e a própria equipe a manter essa base atualizada.

Use soluções de atendimento ao cliente

A quantidade de clientes que os colaboradores atendem diariamente é muito grande, o que dificulta acompanhar todas as conversas. Um bom software de atendimento permite que o time e os gerentes rastreiem conversas e monitorem o relacionamento com o cliente, dessa forma, cada membro da equipe pode acessar as informações mais recentes do cliente. O sistema da M2G oferece essa facilidade e outras inúmeras funções para fazer a gestão de atendimento da sua empresa.

Conecte os colaboradores

O estresse, a ansiedade e a depressão podem ser sintomas comuns do home office, principalmente em momentos de crise na saúde mundial, em que as angústias se amplificam. Quando falamos sobre equipe de atendimento, essa pode ser uma realidade mais difícil ainda, pois, por melhor treinado que o time esteja, ainda assim é a ponte entre cliente e empresa, ouvindo muitas cobranças e reclamações por dia. Portanto, é importante que a empresa conecte os colaboradores e crie momentos de lazer.

Uma sugestão interessante é agendar uma “tarde da pizza” à distância, entregando pizzas na casa de cada funcionário e criando uma reunião online para descontração, sem falar de trabalho.

Acompanhe não apenas o desenvolvimento profissional do seu colaborador e a produtividade, comparando horas trabalhadas x resultados obtidos, mas também a sua saúde física e mental. Dessa forma, você se aproxima do seu time, entende suas dificuldades e melhora os processos dentro da corporação.



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