Como reverter uma falha na experiência do cliente?

Nas novas relações de consumo, a experiência do cliente é um fator fundamental. Para quem deseja alcançar o sucesso com a sua marca, não basta oferecer produtos/serviços de qualidade e capazes de atender a expectativa de valor. A jornada do seu cliente junto à sua empresa precisa ser incrível em todas as etapas.

Coloque o cliente no centro. É essa a fórmula para quem quer ser bem sucedido no competitivo mercado atual. Embora essa seja uma premissa simples, a realidade é que adotá-la em seu negócio é trabalhoso e complexo, exigindo processos bem estruturados, equipes qualificadas e ferramentas eficientes.

Sabemos, porém, que os conflitos são parte intrínseca das relações humanas. Mesmo tomando todos os cuidados, falhas na experiência do cliente podem ocorrer. Nesse momento, não adianta se desesperar. É preciso aceitar o erro e contar com estratégias e ações que permitam reverter a má experiência.

Vem com a M2G aprender o que fazer para reverter uma falha na experiência do cliente, conquistando fãs e mantendo sua competitividade.

Revertendo falhas na experiência do cliente

Embora não seja o ideal, a realidade é que as empresas estão sempre sujeitas a falhas na experiência do cliente, mesmo que o setor de atendimento esteja bem “azeitado”. Imprevistos e erros acontecem. Entender isso é fundamental para ser capaz de reverter as falhas na experiência quando elas acontecem.

Saber que a experiência do cliente pode ser prejudicada permite você a antecipar e antever erros, elaborando estratégias para uma resposta rápida e assertiva. Quando sua empresa consegue isso, o consumidor se sente valorizado e fica mais próximo de se tornar fã de sua marca. 

O consumidor entende que, caso ocorram problemas no atendimento, sua empresa está pronta para resolvê-los e apresentar uma solução satisfatória.

Confira abaixo algumas estratégias que devem ser adotadas para reverter falhas na experiência do cliente.

Se antecipe ao erro:

Analise com cuidado cada etapa da jornada do cliente junto à sua empresa, identificando os riscos de falha em cada uma delas. A partir do entendimento desses riscos, trace um plano de resposta adequado a cada um.

Seja transparente na comunicação:

Enrolar o cliente, sumir, não dar respostas ou adotar comunicação dúbia é uma péssima ideia que só faz a má experiência crescer e derruba sua confiabilidade. Seja claro na comunicação, não tenha medo de admitir o erro e explique o que será feito para resolvê-lo.

Calma é fundamental:

É importante que sua equipe de atendimento tenha a tranquilidade para lidar com situações adversas. Manter a calma quando erros acontecem é fundamental para ser capaz de oferecer uma solução mais rápida e assertiva. O nervosismo é prejudicial a todos.

Foco no problema:

Quando o problema acontece, ao invés de gastar energia procurando culpados, o foco deve estar na solução do erro para o cliente. Até que o problema esteja resolvido, o cliente deve receber a máxima atenção dos responsáveis pela solução. Identificar responsáveis e readequação de procedimentos são ações que devem ser realizadas apenas após a solução do erro.

Prevenindo erros com a tecnologia

A solução OMNIflow da M2G é a sua aliada na prevenção de falhas na experiência do cliente. Nosso sistema agrega todos seus canais digitais e processos de atendimento em uma só plataforma, oferecendo maior agilidade no atendimento, melhor capacidade de gestão do setor e diminuição da ocorrência de erros.

Vem conversar com a M2G e descobrir tudo o que o OMNIflow pode fazer para que seu negócio seja capaz de oferecer a melhor experiência ao cliente e, assim, ir mais longe.

Até a próxima!

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