Gestão de centrais de relacionamento: Superando os novos desafios da era digital

Atualmente para o sucesso de empresas de todos os segmentos, para conquistar e manter seus clientes clientes, oferecer produtos ou serviços de qualidade já não é o suficiente. As mudanças no perfil dos consumidores e as mudanças nas relações de consumo impulsionadas pelas soluções da tecnologia da informação empoderaram os clientes, exigindo das empresas mais foco na qualidade do relacionamento com seus clientes.

Quando um consumidor tenta contato com sua empresa, antes da compra, mas não encontra nenhum canal que ele utilize para isso, ele provavelmente não irá concluir o negócio, por outro lado, quando um cliente tenta um contato no pós-venda e não é respondido, a experiência de compra sofre, e com ela a impressão sobre sua marca tem um impacto negativo. Não importa o momento, se no pré-venda ou pós-venda, é imprescindível um atendimento eficiente. 

É importante reforçar, contudo, que não é apenas sobre ser capaz de realizar o contato, mas também sobre a agilidade e a qualidade com que esse contato é respondido. A velocidade da internet acelerou o mundo e vem nos tornando cada vez mais impacientes. Desejamos que tudo seja resolvido na velocidade de um clique.

Por isso, realizar uma boa gestão da central de relacionamento é fundamental para garantir a eficiência e qualidade desejadas, assim, o setor de atendimento deve ser gerido a partir das melhores práticas, visando garantir a expectativa de qualidade tanto para seus clientes externos, quanto para seus clientes internos representados pela direção da empresa.

O que é gestão de central de relacionamento?

A central de relacionamento é a área responsável por concentrar todos os contatos e solicitações de consumidores junto à empresa, ou seja, é a face, a voz e os ouvidos da empresa junto aos seus clientes. Anteriormente, esse atendimento era realizado quase que exclusivamente por telefone. Hoje, contudo, os novos canais de comunicação digital ganham relevância e também devem estar presentes nas centrais de relacionamento.

A existência de múltiplos canais tornou a gestão da central de relacionamento ainda mais complexa. A gestão tem por objetivo permitir que o trabalho da central de atendimento seja realizado com qualidade, com eficiência e em consonância com as expectativas dos clientes. Em vários setores este atendimento deve seguir normativas estabelecidas pelas agências reguladoras e/ou legislações específicas como, por exemplo, a lei do SAC.

Para isso, o gestor deve focar sua atuação nas seguintes ações:

  • Acompanhar as métricas de qualidade e produtividade das equipes;
  • Mensurar a percepção de qualidade de atendimento por parte de seus clientes;
  • Agir na busca de soluções quando ocorrerem erros de atendimento;
  • Cuidar do treinamento de atendentes;
  • Aplicar a melhoria contínua nos roteiros de atendimento;
  • Mapear, implementar e trabalhar com melhorias contínuas nos processos do setor, principalmente para identificar gargalos ou deficiências nos atendimentos e agir para sua correção;
  • Manter um fluxo de processos de atendimento contínuo e fluido;
  • Gerar oportunidades de negócio, atuando no pós-venda e tendo como foco a experiência do cliente;
  • Garantir disponibilidade de múltiplos canais de atendimento, aderentes com as expectativas e necessidades dos clientes; 
  • Alinhamento da operação com a estratégia da empresa.

 

Ao atingir esses objetivos, o seu setor de central de relacionamento estará oferecendo a melhor experiência de atendimento aos seus clientes, aumentando os índices de fidelização e fortalecendo sua marca junto ao mercado consumidor.

Importante destacar que o gestor de central de relacionamento, além de possuir excelentes habilidades na gestão de pessoas, deve estar sempre aprimorando suas habilidades de gestão de operações.

Qual o papel da tecnologia na gestão do central de relacionamento?

Hoje a tecnologia conta com um papel fundamental para a conquista de uma gestão de central de relacionamento eficaz e capaz de gerar resultados positivos e tangíveis para o seu negócio, oferecendo ferramentas que permitem o gestor executar suas funções de forma mais assertiva.

Soluções omnichannel permitem agregar em uma só plataforma os diferentes canais de comunicação utilizados, fluxos de processo e ferramentas CRM, permitindo ao gestor ter uma visão total da central de atendimento atualizada em tempo real, além de informações de indicadores da operação (KPIs)

Isso significa que não apenas o gestor é capaz de agir de forma mais rápida e assertiva quando problemas ocorrem, como facilita o controle e mensuração de indicadores chaves, o que é essencial para aplicação da melhoria contínua. Afinal, o que não é medido, não pode ser gerenciado.

A M2G é especializada no desenvolvimento de soluções voltadas ao atendimento ao cliente. Vem conversar com a gente e saber mais sobre nosso sistema OMNIflow e todas as suas possibilidades para elevar a qualidade de atendimento de sua empresa. 

 

Até a próxima!

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