Como reverter uma falha na experiência do cliente?

Ainda que nos últimos anos os canais digitais venham ganhando espaço no atendimento ao cliente, o telefone ainda é um instrumento muito importante para esses setores. Uma parcela considerável da população, ainda prefere utilizar o telefone para resolver determinadas demandas.

O grande desafio é: como fazer para que o atendimento telefônico tenha a mesma agilidade e eficiência dos canais digitais?  À primeira vista, conquistar esse objetivo parece difícil, mas é plenamente possível.

Através de um conjunto de ações, você promove a melhora do atendimento por telefone, aumentando a satisfação dos clientes e alavancando os seus resultados.

Quer saber quais ações são essas? Então vem com a gente que a M2G conta para você o que fazer para melhorar o atendimento telefônico em seu negócio.

7 ações para melhorar o atendimento telefônico em sua empresa

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Capacite seus colaboradores:

O atendimento ao cliente é hoje um setor essencial para qualquer negócio. Sendo tão importante para os objetivos estratégicos de sua empresa, é fundamental que o seu setor de atendimento conte com profissionais capacitados.

Realize treinamentos periódicos, rememorando processos, roteiros de atendimento e boas práticas.

Defina seus processos:

Processos bem definidos e claros facilitam, e muito, a execução dos mesmos pelos profissionais. É importante compreender que o telefone conta com outra dinâmica em comparação aos canais digitais, o que pode exigir a definição de procedimentos voltados especificamente a esse canal.

Avalie e implante a melhoria contínua:

Para promover melhorias em seu negócio, a avaliação contínua dos processos, utilizando indicadores chaves, é necessária. Dessa forma você é capaz de detectar gargalos no atendimento e pensar em soluções que permitam superá-los. Mas lembre-se: não seja afobado, respeite o tempo de maturação dos processos.

Cuide dos ruídos:

O setor de atendimento costuma ser um local pouco silencioso. Os ruídos do ambiente, contudo, não podem vazar e atrapalhar a conversa. Busque soluções que permitam um atendimento sem que o ruído do ambiente atrapalhe.

Colha feedback de clientes:

Colher feedback de seus clientes sobre o atendimento irá permitir que você conheça e compreenda como os consumidores se sentem quando entram em contato com a sua empresa, encontrando pontos a aprimorar.

Faça a análise das ligações:

Importante manter uma rotina de análise das gravações das ligações, com o objetivo de identificar tanto os pontos fortes a serem ressaltados, quanto os pontos negativos a serem corrigidos, com isso é possível manter uma melhoria contínua do padrão de atendimento.

Invista em tecnologia:

Seu setor de atendimento ainda se organiza utilizando uma série de diferentes planilhas e sistemas? Essa poderia até ter sido uma solução há algum tempo, hoje, no entanto, adotar esse procedimento é perder produtividade, competitividade e ficar mais suscetível a erros.

O sistema OMNIflow da M2G integra todos os seus canais de comunicação, inclusive o telefone, em um só lugar, além de contar com ferramentas que permitem realizar e gerenciar o fluxo de atendimento.

É mais agilidade para o colaborador acessar e inserir informações. É menos risco de erro com atualização em tempo real. É maior capacidade de gestão do atendimento com nossa ferramenta SLA.

Com a M2G você melhora a qualidade do seu atendimento, encanta clientes e leva seu negócio ainda mais longe. Vem conversar com a gente.

Continue acompanhando nosso blog para ter acesso a mais dicas que vão ajudar na sua gestão de atendimento e siga a M2G nas redes sociais para ficar por dentro de todas as nossas novidades.

Até a próxima! 

 

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