Como fazer pesquisa de satisfação do cliente – passo a passo

Você já sabe que o cliente deve estar no centro de seu negócio. Mas como garantir que isso aconteça? Afinal, mesmo que você tenha desenhado sua estratégia e processos com base nesse cenário, o que conta é a experiência efetiva do consumidor junto à empresa.

É aí que entra a pesquisa de satisfação do cliente, uma ferramenta poderosa, aliada da melhoria contínua e capaz de fornecer dados e informações valiosas para que você aprimore seus produtos, serviços, ou mesmo áreas específicas de sua empresa, como o setor de atendimento.

Para isso, porém, a pesquisa de satisfação do cliente deve ser construída a partir de boas práticas, sempre levando em conta as especificidades de seu negócio. Nem todos os modelos de pesquisa de satisfação servem a todos os modelos de negócio.

Vem com a gente entender mais sobre as pesquisas de satisfação e confira o passo a passo para começar a implementar essa ferramenta em seu atendimento hoje mesmo!

A importância da pesquisa de satisfação do cliente

Hoje a maior parte dos consumidores está acostumada com pesquisas de satisfação. A expansão do uso de aplicativos e da internet na aquisição de bens ou serviços tornou o processo de avaliação uma parte integrada das relações de consumo.

Embora à primeira vista essas avaliações pareçam apenas ser uma ferramenta de marketing, apostando na comunicação da opinião de clientes para atrair e conquistar consumidores, as pesquisas de satisfação são, na realidade, uma ferramenta de gestão.

Podendo ser aplicada no pós-venda, após a realização de um contato ou término de uma etapa de compra, a pesquisa de satisfação permite reconhecer a experiência de fato do cliente junto ao seu negócio, permitindo agir de forma assertiva e estratégica, preventiva e corretivamente, para aprimorar essa experiência.

Entre os objetivos comumente associados à aplicação que questionários de satisfação, podemos destacar três deles:

  1. Conhecer e entender o perfil de seus clientes;
  2. Entender a reputação de sua marca;
  3. Evitar a ocorrência de falhas.

Quando bem utilizada, a pesquisa de satisfação contribui para o aumento da fidelização de clientes, criar novas oportunidades de negócio a partir de colocações e ideais de clientes, facilitar a identificação de gargalos e pontos de melhoria, aumentar a produtividade e qualidade da sua empresa.

Passo a passo: pesquisa de satisfação do cliente 

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é mais simples do que você pode imaginar. O grande segredo para o sucesso da ação é que ela seja realizada com questionários objetivos e comunicação clara. 

Lembre-se: você quer que seus consumidores participem da pesquisa, logo, ela não pode se tornar um estorvo. Além disso, a falta de clareza na comunicação pode levar a interpretações errôneas, gerando respostas enviesadas.

Dito isso, vamos ao passo a passo.

Defina o que deseja descobrir:

Quais são os seus objetivos específicos com a pesquisa de satisfação? Ter clareza sobre onde quer chegar é fundamental para o sucesso da jornada. Ao definir as informações que deseja encontrar com a pesquisa de satisfação, você pode encontrar a melhor metodologia para o seu negócio.

Defina a metodologia a ser aplicada: 

Existe uma série de metodologias que podem ser aplicadas em pesquisas de satisfação. Quando falamos do atendimento ao cliente, uma das metodologias mais conhecidas, utilizadas e recomendadas é a Net Promoter Score (NPS).

Composta por apenas uma pergunta – “de zero a dez, o quanto você indicaria nossa marca à amigos?” – o método NPS avalia a sua empresa a partir do critério de recomendação dos clientes. A resposta deve sempre ser em escala de 0 a 10 e os resultados classificados da seguinte forma:

  • De 0 a 6 – detratores
  • De 7 a 8 – neutros
  • De 9 a 10 – promotores. 

Quanto maior o índice NPS de uma marca/negócio, maior a satisfação dos clientes e as chances de que eles sejam embaixadores espontâneos, divulgando seus produtos ou serviços a seus conhecidos e contatos.

Para ter acesso à informações mais subjetivas, é possível adicionar uma pergunta dissertativa opcional questionando o porquê da avaliação.

Outras metodologias aplicadas em pesquisa de satisfação são: Customer Satisfaction Score, Expectativa x Percepção e Chance de Repetir a Compra.

Elabore o questionário a ser aplicado:

 

Sabendo o que quer avaliar e como, é o momento de elaborar o questionário a ser aplicado. Como dissemos anteriormente, o questionário deve ser objetivo e fácil de compreender e responder. Questionários confusos, complexos e longos tendem a não ser respondidos por ninguém.

Utilize a tecnologia a seu favor:

A pesquisa de satisfação pode ser realizada por diferentes meios, seja no atendimento telefônico, ao término do processo de compra ou atendimento por canais digitais, ou até mesmo através de e-mails. É possível ainda utilizar todos esses meios, permitindo colher as informações independente do canal preferido do consumidor e integrando os resultados.

Faça a análise dos dados coletados: 

De nada adianta sua empresa colher as informações de seus clientes quanto à satisfação com o atendimento sem realizar a análise das mesmas. A análise dos dados coletados é a etapa essencial que justifica a aplicação da pesquisa de satisfação, possibilitando que você conheça de fato as opiniões de seus clientes e, assim, tomar decisões assertivas na gestão do atendimento.

A M2G é parceira da qualidade de atendimento, desenvolvendo soluções de alta tecnologia voltadas ao setor de atendimento ao cliente. Vem conversar com a gente e descobrir mais sobre como a M2G te ajuda a alcançar o sucesso. 

Até a próxima!

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