Como as soluções omnichannel podem melhorar o setor de ouvidoria

Houve nas últimas décadas o amadurecimento das relações de consumo, tanto em relação à legislação quanto em relação ao poder de expressão e comunicação dada pela internet e redes sociais aos clientes, desta forma as empresas tiveram que mudar a forma de se comunicar, vender e atender seus clientes, focando cada vez mais na satisfação e experiência do cliente.

Neste novo cenário, várias estratégias são utilizadas para melhorar a percepção de qualidade do cliente, não só com o produto e a marca, mas principalmente com o atendimento e o relacionamento de uma empresa com seus clientes: a imagem da empresa.  Uma das estratégias utilizadas é manter uma área de ouvidoria eficiente. 

A ouvidoria é um serviço que é procurado por quem busca a resolução de uma situação antes do caminho jurídico ou, pior, o uso de canais de internet para exposição negativa da marca.

Desta forma,  deve acolher a demanda e tratá-la com atenção, de forma eficiente e adequada, segundo critérios éticos, legais e técnicos, observando as regulamentações vigentes e, principalmente, manter a imagem positiva da empresa junto aos clientes.

Independente do segmento de mercado e do tamanho da empresa, a ouvidoria deve ser uma unidade autônoma ligada diretamente à alta direção, para garantir que, sempre que necessário, as informações cheguem ao conhecimento de quem tem poder de decisão e assim garantir maior resolutividade.

Além disso, a ouvidoria pode ativamente promover a melhoria contínua de processos e a prevenção de reclamações. Notando que há demandas recorrentes sobre o mesmo ponto, a equipe da ouvidoria deve dedicar-se na criação de soluções ou indicar melhoria de processos, para evitar que tais situações se repitam, ou seja, uma ouvidoria poderá indicar e sugerir correções com o objetivo do aperfeiçoamento dos processos, tornando-se uma importante fonte de oportunidades para empresas de qualquer setor.

Para manter o controle das manifestações, prazos de resolução e eficiência é necessário além de processos definidos um sistema de gestão informatizado, com a possibilidade de receber estas manifestações por diversos canais como, por exemplo, eMail, portal de internet, redes sociais, etc., pois fica mais fácil dar atenção, estar disponível para ouvir e resolver problemas do consumidor quando uma marca está presente em diversos canais de comunicação, ou seja a solução de ouvidoria deve ser omnichannel.

A solução Omniflow de ouvidoria da M2G, além de ser omnichannel possui controle de prazos de cada uma das manifestações/demandas, relatórios de atendimento e interação com outros departamentos. Uma solução desenhada para dar maior controle, produtividade e eficiência no atendimento ao cliente e ouvidorias.

Para maiores informações, entre em contato conosco. Nossos analistas poderão apresentar como a solução Omniflow pode propiciar maior eficiência à área de ouvidoria!

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