Atendimento ao cliente: Soluções Omnichannel são fundamentais para auxiliar alta demanda

Após muito trabalho, dedicação e esforço, você vê seu negócio crescer. As vendas aumentam, os resultados aparecem e tudo parece no caminho certo para o sucesso. Até que começam as falhas no atendimento ao cliente, uma vez que sua empresa não estava preparada para lidar com o aumento da demanda.

Esse cenário é muito comum em negócios que começam a escalar. O problema é que a má qualidade do atendimento ao cliente pode levar todo seu trabalho de crescimento a perder. O atendimento é um dos principais influenciadores na experiência de compra. Quando ocorrem erros, atrasos e falhas no setor, sua empresa deixa uma imagem negativa para seus clientes.

E acredite: se um consumidor se frustra com uma marca, ele pode procurar outra com apenas um clique. Você sempre pode buscar novos clientes, mas lembre-se que o custo da aquisição de clientes novos pode ser sete vezes mais alto que o custo de retenção e fidelização, o que no longo prazo pode inviabilizar seu crescimento.

O omnichannel é uma solução possível para lidar com esse cenário. Agregando em um só lugar os canais de comunicação, fluxo de processos do atendimento e ferramentas CRM, a tecnologia facilita a operação e gestão do atendimento, permitindo prestar atendimento de qualidade mesmo com o crescimento da demanda.

Omnichannel e alta demanda 

Se a sua empresa enfrenta alta demanda no atendimento é sinal de que muito provavelmente, além da qualidade de seus serviços/produtos e força da marca, ela já se atentou para a necessidade de contar com um amplo leque de canais de atendimento.

No mundo das telas, os consumidores desejam contar com múltiplas opções para se comunicar com as empresas, sendo que não raro essa comunicação começa em um canal e passa por outros.

Quando a demanda é baixa, organizar a operação e solicitações desses canais variados utilizados separadamente já é uma situação propensa a erros e atrasos, além de minar a produtividade da equipe, que precisa se deslocar de uma plataforma a outra para congregar as informações trocadas.

Imagina então quando sua empresa tem um pico na demanda de atendimento! É um cenário que tem tudo para dar errado e fazer todo seu trabalho de crescimento ir por água abaixo.

O omnichannel é a solução ideal para essas situações. Ao agregar e concentrar em uma solução a comunicação com os consumidores, o omnichannel facilita a gestão do atendimento, mas também o trabalho dos atendentes, que não precisam ficar mudando de plataforma durante o atendimento. 

Com o omnichannel seus atendentes acessam facilmente todas as interações com os consumidores, que são atualizadas em tempo real. Além disso, com as ferramentas CRM, é possível descobrir o perfil do cliente logo no início do atendimento, permitindo oferecer serviços personalizados e assertivos.

Outro destaque da solução é o agregador do fluxo de processos. Além de se comunicar por diferentes canais em um só local, o omnichannel permite realizar todos os processos, inclusive envio de documentos, nessa mesma solução.

Por fim, a inclusão de ferramentas como o farol SLA que permite indicar quais processos estão no prazo, perto do fim do prazo ou atrasados, também ajuda muito a gestão do atendimento no momento do crescimento da demanda, permitindo definir prioridades.

Lembre-se: o atendimento ao cliente é hoje um dos setores mais importantes e estratégicos de uma empresa. Antes de escalar sua demanda de atendimento, invista em ferramentas, soluções e práticas que permitam atender seus clientes com a máxima qualidade em qualquer situação.

A M2G é especialista no desenvolvimento de soluções de tecnologia voltadas ao atendimento ao cliente. Vem aprender como podemos ajudar o seu negócio a ir mais longe. Agende seu horário e solicite a demonstração gratuita de nosso sistema omnichannel.

Até a próxima!

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