Aprendendo a resolver as reclamações de clientes na área da saúde

Quando as pessoas procuram serviços ligados à área da saúde é comum que estejam passando por algum sofrimento, seja físico, mental ou ambos. Esse é um fator que não pode ser ignorado pelos gestores de hospitais e clínicas, uma vez que ele afeta significativamente a experiência do paciente com a prestação de serviços.

Esse sofrimento que leva o indivíduo a procurar os serviços de saúde também o torna mais impaciente e menos tolerante a erros e falhas. Não raro a frustração do cliente, ainda que ocorra em uma só etapa do processo de atendimento, torna-se uma reclamação, tanto em canais internos como externos, além de contaminar toda a jornada junto a sua empresa, marcando a experiência como negativa.

Isso significa que é preciso adotar práticas e estratégias que contribuam para minimizar os riscos de erros. Sim, falhas de atendimento continuarão ocorrendo, o importante é ter disposição para agir de forma assertiva para resolver as reclamações dos clientes, assim como para corrigir gargalos no fluxo de atendimento, em um processo de melhoria contínua.

Ao se preparar para resolver e evitar as reclamações, é possível aprimorar a eficiência organizacional, aumentar o índice de retenção e fidelização de seus clientes, bem como facilitar a aquisição de clientes – reduzindo os custos para tal. Lembre-se: um atendimento de qualidade faz toda a diferença nos seus resultados. 

5 ações para resolver reclamações de clientes na área da saúde 

Saiba ouvir:

Ninguém gosta de escutar críticas, contudo, no setor de serviços, saber ouvir o descontentamento dos clientes, agindo a partir desse feedback, é fundamental para manter sua empresa relevante e alinhada com as expectativas dos consumidores.

Encare as reclamações como uma oportunidade de crescimento. É uma chance de identificar e corrigir gargalos que não haviam sido notados pelos olhares internos.

Use a tecnologia a seu favor: 

A tecnologia da informação deixou os consumidores ainda mais exigentes. Queremos tudo rápido e de preferência com o menor esforço possível. A área da saúde precisa se adaptar a essa realidade e investir em tecnologias que facilitem a vida do paciente, como por exemplo, a disponibilização de múltiplos canais para o agendamento de consultas, apps para auto agendamento, disponibilização de exames em meios digitais, etc.

Mas não se esqueça do fator humano:

Embora a disponibilização de facilidades tecnológicas seja uma demanda dos consumidores, existem momentos em que seus pacientes não querem falar com uma máquina. Lembre-se que eles estão sensíveis e muitas vezes procuram acolhimento e conforto.

Assim, os atendentes que realizam contato com o público devem ser bem preparados, sendo capazes de resolver solicitações com rapidez, mas também de prestar um atendimento empático. O desinteresse pelo paciente é uma das principais reclamações dos usuários de serviços de saúde.

Isso significa também ter cuidado com o quê e como falar, procurar dissipar as preocupações do paciente, ser proativo durante o atendimento e saber pedir desculpas quando erros acontecem. Acredite: eles vão ocorrer.

Documente e registre todas as reclamações:

As reclamações são excelentes fontes de feedback para você entender em que estado se encontra a sua empresa junto aos consumidores. São informações que você deve registrar e classificar. Utilizando esses dados é possível obter um diagnóstico de sua empresa e tomar decisões assertivas e estratégicas.

Conte com soluções de gestão de atendimento:

A tecnologia voltada à gestão de atendimento é grande aliada para promover a melhora do atendimento ao cliente e evitar reclamações. O OMNIflow é a solução omnichannel da M2G, integrando seus múltiplos canais de atendimento e processos em um só lugar, com informações atualizadas em tempo real. Com a ferramenta certa, seu trabalho vai muito mais longe.

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Até a próxima!

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