A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor

O bom relacionamento com os clientes é o ponto chave para o sucesso do seu negócio.  Para desenvolver esse relacionamento, o primeiro passo é que seu cliente consiga encontrar e entrar em contato com a sua marca/negócio facilmente.

Até poucos anos atrás, os canais de atendimento à disposição de clientes e empresas eram limitados a algumas poucas opções, como telefone, e-mail e sms. A chegada dos smartphones, dispositivos móveis e do 4G mudou esse jogo.

Hoje existem múltiplas formas de estabelecer contato entre uma marca e sua audiência. Redes sociais, chats, plataformas de atendimento, formulários de contato, entre outros, se somam as já existentes.

Diante de tantas opções de canais de comunicação é possível que você já tenha se questionado: com qual delas trabalhar? Preciso estar em todos eles? Qual a importância desses diferentes canais de atendimento na relação com o consumidor? 

É para responder essas perguntas que preparamos o post de hoje. Vem com a gente!

Os canais de atendimento e a relação com o consumidor

As mudanças ocorridas no consumo nas últimas décadas colocou o consumidor no posto de protagonista. Esse cenário mudou a forma de vender e fortalecer marcas. Quem quer alcançar o sucesso em seu negócio precisa focar na experiência de consumo.

A experiência de consumo diz respeito a todas as etapas do consumidor junto a sua empresa durante a jornada de compra. Seu produto pode ser excelente e seu preço competitivo, mas sem desenvolver um relacionamento, as chances de contar com compradores eventuais e não clientes fiéis são altas.

Em seus relacionamentos pessoais, como você se sente quando tenta entrar em contato com uma pessoa e não consegue? Ou pior: é sumariamente ignorado? Essas situações são frustrantes e não raramente nos leva até a desistir das pessoas, especialmente se não houver um background sólido nessa relação.

A falta de contato e resposta é também frustrante nas relações de consumo. Quando um consumidor tenta contato com seu negócio antes da compra, mas não encontra nenhum canal que ele utilize para isso, ele provavelmente não irá concluir o negócio. Quando um cliente tenta um contato no pós-venda e não é respondido, a experiência de compra sofre, e com ela a impressão sobre sua marca derrete.

É importante reforçar, contudo, que não é apenas sobre ser capaz de realizar o contato, mas também sobre a agilidade com que esse é respondido. A velocidade da internet acelerou o mundo e vem nos tornando cada vez mais impacientes. Desejamos que tudo seja resolvido na velocidade de um clique.

Assim, trabalhar com múltiplos canais de atendimento permite que você tenha maior agilidade em seus atendimentos e consiga desenvolver relações duradouras com seus clientes.

A consequência você enxerga em seus resultados, com aumento de vendas, redução de custo, fortalecimento da sua marca, relevância e presença.

Como trabalhar com múltiplos canais sem que meu atendimento vire um caos?

Se essa é a sua dúvida, saiba que você não está sozinho. Para as empresas que nasceram antes do boom digital, trabalhar com múltiplos canais pode ser assustador. As rotinas de atendimento costumam ser complexas por si só, imagine quando chegam solicitações por diferentes lugares?

Você pode descomplicar esse processo e aumentar a qualidade deu seu atendimento com a solução OMNIflow da M2G. Nossos sistemas de gestão de atendimento permite integrar canais e processos para que tenha um fluxo de atendimento concentrado em um só lugar.

É mais organização e controle para que você trabalhe com todos os canais de comunicação necessários para se relacionar com sua audiência e aumentar a qualidade e produtividade de sua equipe.

Continue acompanhando nosso blog para saber mais sobre o OMNIflow e siga nossas páginas nas redes sociais para ficar por dentro das nossas novidades

Até a próxima!

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