Como as soluções omnichannel podem melhorar o atendimento ao cliente

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, hoje, querem ter controle total sobre suas decisões de compra, o que significa que querem decidir não apenas o que e onde comprar, mas também como. Por isso, as empresas precisam estar disponíveis em diversos canais de comunicação, oferecendo diferentes opções para que o cliente escolha por qual delas quer contatar a marca ou ser contatado. Tudo isso se relaciona diretamente com o atendimento ao cliente.

A palavra “atender”, de acordo com os dicionários brasileiros, tem alguns significados, como:

Dar atenção a; responder; estar disponível para ouvir; receber; dar solução a; resolver.”

Observe que atender não é apenas tirar o telefone do gancho, responder uma mensagem via chat ou dizer “em que posso ajudar?” quando um cliente entra na loja física. É muito mais abrangente e profundo.

Fica mais fácil dar atenção, estar disponível para ouvir e resolver problemas do consumidor quando uma marca está presente em diversos canais de comunicação que trabalham de forma integrada, armazenando os dados do cliente para oferecer a ele uma experiência positiva. Ser omnichannel trata disso e traz ainda outros benefícios.

O que significa ser omnichannel

Ser omnichannel — ou omnicanal, termo menos utilizado — significa que você oferece aos clientes uma experiência de suporte e compra integrada, unificada em todos os canais e dispositivos, como site, mídias sociais, e-mail, chatbot e atendimento na loja física. Dessa forma, o cliente pode migrar entre vários canais e ainda assim terá um atendimento de qualidade, conversando com bots ou pessoas que sabem quem ele é em todos os pontos de contato.

Para aplicar de forma consistente a estratégia omnichannel, é preciso estar em todos os lugares que o seu público estiver, capturar o máximo de dados do cliente e mesclá-los em um único local, como em uma plataforma de gestão de atendimento.

Uma pesquisa realizada e divulgada pelo LinkedIn em 2020 mostrou que 57% das empresas no Brasil devem aumentar seu investimento na área de tecnologia de vendas em 10% ou mais nos próximos anos. As soluções omnichannel com certeza são parte da tecnologia de vendas, pois ajudam a reter clientes, prospectar consumidores e geram insights para a tomada de decisões da marca.

A diferença entre omnichannel e multicanal

Os dois termos são muito utilizados no mundo corporativo, especialmente nas áreas de marketing e vendas, mas são diferentes. Ser multicanal significa estar presente em vários canais de comunicação, considerando cada plataforma de forma única e individualizada, o que pode gerar até concorrência entre os canais. Cada canal tem sua própria estratégia, equipe e protocolo.

Você provavelmente já passou pela situação de precisar explicar duas, três ou quatro vezes para uma empresa qual era o seu problema; sempre que mudava o canal de comunicação, lá estava você dizendo mais uma vez o que precisava ser resolvido. Essa instituição era multicanal? Sim, pois estava disponível para contato em vários lugares. Mas era omnichannel? Não, pois ser omnichannel significa ter todos os canais interligados para desenvolver um relacionamento consistente com o cliente. Se a empresa oferecesse um atendimento omnichannel, teria os seus dados armazenados, organizados e disponíveis para consulta de toda a equipe desde o primeiro contato. Analisando o histórico, ela saberia quem você é, de qual canal veio e do que precisa.

Como as soluções omnichannel podem melhorar o atendimento ao cliente

            Para uma abordagem omnichannel, as companhias precisam atuar como um único canal, oferecendo experiências positivas ao cliente em todos os pontos de contato. Isso é possível através da utilização de soluções disponíveis no mercado que integram em um sistema todos os canais de atendimento utilizados por uma companhia para conversar com seu público, receber documentos, ordens de serviço, autorizações, entre outros materiais, como temos aqui na M2G. Essas soluções permitem entender melhor como o cliente se comporta em cada fase e seu histórico, a fim de oferecer experiências, anúncios e suporte personalizados.

            Conhecendo seu cliente, a direção a percorrer para conversar com ele, entendê-lo e agradá-lo fica mais evidente, mostrando à sua empresa qual o atendimento ideal para aquela pessoa. Ter vários canais de comunicação integrados em sua instituição faz o seu cliente se sentir protagonista do negócio, pois pode escolher por onde quer ser atendido; e receber um atendimento personalizado faz ele se sentir valorizado. Além disso, sua equipe conseguirá resolver problemas dentro do prazo estabelecido. Esses caminhos levam à satisfação do consumidor, fator importantíssimo para que ele se fidelize e divulgue para a família, amigos e nas mídias sociais o bom atendimento que teve.

            De forma geral, tudo gira em torno do relacionamento, palavra-chave dos dias atuais e do futuro quando o assunto é marca x público. Construir laços com seu público depende da experiência oferecida e da confiança que sua empresa transmite, um fator essencial: segundo a pesquisa do LinkedIn que citamos acima, 47% dos compradores dizem que a confiança é a principal qualidade nos relacionamentos de vendas bem-sucedidos.

            Em resumo, além da melhoria no atendimento ao cliente, utilizar soluções omnichannel traz benefícios como:

  • Experiência positiva para o cliente;
  • Satisfação e fidelização do cliente;
  • Maior taxa de retenção de clientes;
  • Melhoria na imagem da marca;
  • Redução de custos com grande equipes para atuar em cada canal;
  • Aumento de receita.

            Contratar uma boa plataforma que faça a gestão do atendimento ao cliente utilizando soluções omnichannel é um dos principais requisitos para melhorar o atendimento na sua empresa, mas lembre-se que oferecer treinamento adequado e aprofundado à sua equipe é essencial. Cada colaborador precisa entender o que está fazendo e qual o motivo de cada ação, colocando o cliente no centro de tudo. Ao falar sobre treinamento da equipe de atendimento, estamos falando não apenas da educação e etiqueta ao receber o contato do público, mas também de profundo conhecimento do produto ou serviço, da jornada de venda adotada pela companhia, entre outras questões.

            Em um mundo corporativo tão competitivo, ágil e com instituições criando diversos canais de comunicação a todo momento, quem passa a integrar esses canais de forma profissional com certeza sai à frente, oferecendo experiências memoráveis ao público interessado e aos atuais clientes.



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