A jornada do cliente e o rastreamento dos dados no atendimento

Para conquistar o consumidor moderno, as empresas precisam tirar o foco apenas da entrega do produto ou serviço e olhar para o que estão entregando ao cliente como um todo. O público quer ter uma experiência satisfatória em todas as etapas, por isso tanto se fala sobre a jornada do cliente, uma maneira de mapear e conhecer cada etapa pela qual seu consumidor passa até o momento da compra e o pós-venda, a fim de oferecer a ele as melhores vivências com a marca.

De forma ampla, a jornada do cliente possui 4 etapas nas quais as empresas podem se basear no início da aplicação dessa estratégia e incluir as características dos próprios consumidores posteriormente. São elas:

1) Aprendizado e descoberta;

2) Reconhecimento do problema;

3) Consideração da solução;

4) Decisão de compra.

O mapeamento da jornada é importante para todas as instituições, tanto nas vendas digitais ou online quanto nas vendas offline.

Agora, vamos exemplificar: você estudou muito sobre a jornada do cliente, criou um mapeamento e, assim, conseguiu oferecer uma experiência excelente a cada um que comprou da sua empresa. Porém, devido a um erro ou dúvida sobre algo que foi comprado, um de seus clientes te procura novamente buscando por uma solução. Seus colaboradores têm ferramentas adequadas para analisar de onde aquele cliente veio, a partir de quais canais de comunicação ele já entrou em contato e o que foi conversado em cada um desses canais?

De fato, este costuma ser um erro das empresas: focar apenas na jornada do cliente e esquecer-se da importância da rastreabilidade dos dados do cliente no atendimento. Logo, apesar de ser um resultado ruim, não surpreende tanto assim saber que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com o atendimento que recebem, segundo pesquisa da Hibou. “Quando algo dá errado, o pós-venda não lida com reclamação. Seis em cada dez brasileiros não acreditam que as empresas não sabem como agir neste momento”, afirma Ligia Mello, sócia da Hibou e responsável pela pesquisa, em entrevista ao portal Mercado & Consumo, de onde essa citação foi retirada.

A boa notícia é que é possível transformar esse cenário a partir de pequenas mudanças, por exemplo, com a contratação de uma solução omnichannel de gestão de atendimento em nuvem, que une e integra todos os dados do cliente compartilhados com a empresa em cada canal de comunicação. Esse é o sistema M2G, e com ele a sua instituição saberá tudo o que foi conversado entre sua equipe e seu cliente em cada ponto de contato, todos os documentos cadastrados e as solicitações feitas. A qualidade do atendimento e a experiência oferecida ao seu público melhoram muito, pois não haverá mais espaço para a temida falta de comunicação ou dificuldade em rastrear as necessidades do consumidor. Fica mais fácil para a sua equipe, que, inclusive, tem a produtividade positivamente afetada, e para o seu cliente, que não precisa ficar repetindo várias vezes a mesma coisa.

A qualidade da experiência oferecida por uma organização do primeiro ao último contato – e não sabemos, na verdade, quando será esse último contato – reflete diretamente na satisfação dos consumidores e, consequentemente, em sua fidelização. Por isso, unir a estratégia de jornada do cliente ao sistema de gestão de atendimento omniflow traz resultados positivos para as empresas, como ter uma melhor imagem da marca no mercado, ter clientes mais felizes com a instituição, reduzir custos ao prever problemas antes deles acontecerem e aumentar a produtividade dos colaboradores.

Segundo a pesquisa global Digital Trends 2020, realizada pela Adobe em parceria com a Econsultancy, 45% dos líderes de Customer Experience (experiência do consumidor) entrevistados afirmam ter um conjunto de soluções que unem tecnologia e marketing altamente integrado. Será que não está na hora da sua organização colocar isso em prática também?

 

 

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