A importância dos canais de atendimento na experiência do cliente

A informação é o que move uma organização e, para transmiti-la, é necessário comunicar. A comunicação é transmitida de várias formas e o mais importante é que o método usado seja compreensível por quem lê, vê ou ouve. Caso contrário, a comunicação é perdida e a empresa pode ser prejudicada.

Os canais de comunicação escolhidos por uma pessoa (cliente) para conversar com uma empresa são determinados pela facilidade que esta pessoa encontra no uso deste canal, tanto em relação à acessibilidade de uso quanto à percepção de agilidade. Pessoas de idade mais avançada tendem a preferir a comunicação por telefone ou e-mail, enquanto pessoas mais jovens já preferem canais digitais como WhatsApp® ou as redes sociais. Logo, o recomendado é estar na maioria deles (ou em todos), para, assim, oferecer uma experiência positiva ao cliente.

Os canais de comunicação de uma empresa são, de fato, “a cara” da empresa, e por isso podem influenciar de forma positiva (ou negativa) a percepção que o cliente tem da sua marca. Além disso, neste período de isolamento social, o atendimento ao cliente pelos canais de atendimento deve ser estruturado para oferecer uma ótima experiência ao cliente com um atendimento de qualidade e, ao mesmo tempo, garantir um atendimento rápido e assertivo para redução dos custos relativos aos atendimentos. Em outras palavras, as centrais de atendimento devem focar tanto na eficiência quanto na qualidade.

O objetivo do atendimento multicanal é fornecer aos clientes opções sobre como eles gostariam de se comunicar com uma empresa, caso tenham uma dúvida ou reclamação a fazer, e também fornecer uma experiência perfeita, independentemente do canal escolhido. É muito importante lembrar que o seu cliente enxerga a sua marca como algo único, seja em conversas por e-mail, telefone ou mídias sociais. Ele não está interessado em saber suas dificuldades em gerenciar a situação ou pensando sobre qual atendente está em cada canal: apenas percebe o atendimento da sua empresa, avalia a experiência que teve e resume-a ao que sua empresa oferece.

Apenas ter canais de comunicação diversos não basta, é necessário fazer uma boa gestão dos atendimentos. Isso é possível com algumas ferramentas, como o sistema omniflow da M2G, que permite rastrear as comunicações de um mesmo cliente nos canais, as solicitações feitas e os documentos enviados, centralizando todos esses dados. O sistema permite, por exemplo, que o usuário telefone para uma central de atendimento e o representante de atendimento ao cliente esteja ciente de conversas anteriores que ocorreram por e-mail, ou, ainda, que o atendente de uma operadora de saúde encontre com agilidade um pedido de exame enviado pelo paciente.

O ponto-chave é apresentar uma imagem unificada ao cliente. Você pode ser uma organização com dezenas, centenas ou milhares de funcionários, mas lembre-se de que o cliente vê apenas como uma empresa.



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